鹭城巴士燃情开启！“用户思维”引领服务迈向全新高地！
2025年11月21日至22日，鹭城巴士成功举办了一场以“用户思维与服务管理提升”为主题的专项培训。来自公司各岗位的青年员工、客服人员及业务团队成员共同参与，积极探索以用户为中心的服务新模式，为企业服务升级注入新动力。
一、聚焦用户思维 重塑服务理念
本次培训围绕“用户思维、用户分析、服务沟通、答疑和复盘”四大核心模块展开，通过系统化的课程设计，帮助参训人员建立起以用户为中心的服务理念。
在用户思维模块，专家老师通过丰富的行业案例，深入浅出地阐述了用户思维的内涵与价值；在用户分析环节，参训人员学习了如何精准把握用户需求、行为模式及用户风格；服务沟通部分则聚焦于提升与用户的有效互动；答疑和复盘模块则强化了问题解决与经验沉淀的能力。
二、创新培训形式 提升学习成效
案例教学：通过真实服务场景案例，让学员在分析讨论中掌握用户思维的实际应用。
情景模拟：设置“脚伤乘客无法下车”“退伍军人无法免费乘坐旅游线路”“携带宠物不能乘车”等多个典型服务场景，学员通过角色扮演进行实战演练，亲身体验服务提供者与用户的双重视角，在模拟中锤炼临场应变与精准服务的能力。
多媒体融合：视频、语音等现代化教学工具的运用，增强了培训的趣味性和代入感。
积分竞赛：小组积分制激发了学员的参与热情，形成了良好的比学赶超氛围。
三、直面现状不足 明确未来方向
在复盘与总结环节，专家老师结合案例分析，一针见血地指出了当前服务工作中存在的提升空间：一是情感链接的不足，有时过于关注事务性问题的解决，而忽略了与乘客之间的情感交流与共鸣；二是服务延伸的不足，服务触点往往始于问询、止于解答，未能主动向前一步，提供超越预期的延伸服务和关怀。
四、学以致用，赋能服务升级
此次培训内容扎实、形式新颖。参训学员不仅拓宽了视野，掌握了方法，更对自身不足有了清醒认识。专家老师指出，真正的优质服务，始于标准，成于细节，最终胜在“有差异、有温度”。
在总结环节，公司分管品质服务工作的领导充分肯定了此次培训的成效，并着重强调，“学习的目的在于应用。培训结束正是实践的开始，希望大家真正把课堂所学的用户思维、沟通方法和复盘工具，用到日常服务中去，把知识转化为解决实际问题的能力，让培训效果在一线服务中看得见、摸得着。”
下一步，鹭城巴士将推动“用户思维”真正落地，重点在增强情感联结、拓展服务场景上下功夫，让“走心服务”和“惊喜服务”融入每一个服务细节，为乘客带来更加美好的出行体验。
