公交集团投诉处理制度
第一条 为规范我司968828平台的运行管理，提高便民服务水平，认真妥善处理内外部客户诉求，制定本制度。
第二条 968828平台主要受理渠道包括：968828服务热线，市12345便民服务平台，市交通运输服务监督电话（12328），市政府网站，消费者投诉举报专线电话（12315），城市公共安全平台（110），群众来信、来访，省、市信访局转办件，网络舆情信息等。受理内外部群众提出的咨询、求助、表扬、投诉、建议。
第三条 968828平台受理范围主要有：城市公交运营服务质量、行车安全、公交线路班次规划、站点新增调整；道路运输、汽车后服务、交通置业等各板块服务质量；企业员工反映问题。
第四条 968828服务热线受理时间为周一至周日每天6:00-23:00，节假日照常上班。
第五条 以下事项予以受理：
（一）咨询类：包括对常规公交以及快速公交线路、班次方面的咨询，长途班次咨询等；
（二）求助类：在常规公交或快速公交车辆上遗失物品或其他需要帮助的问题等；
（三）表扬类：对驾驶员、站点工作人员、热线接线员等工作人员的表扬；
（四）建议类：包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的建议或意见；
（五）投诉类：包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的诉求；
（六）内部员工反映：集团员工来电反映的各类问题。
第六条 以下事项不予受理：
（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；
（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（三）承办部门（单位）已经受理并正在办理的；
（四）诉求事项已依法依规办结的，反映人没有提出新的事实和理由，仍以同一事实和理由提出诉求的；
（五）非我司业务范围内的；
（六）本集团员工在非工作时间发生的与工作无关的事件；
（七）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。
对于不予受理的诉求事项，968828平台应做好解释和引导工作。
第七条 办理反馈时限：
（一）投诉类事项应在1个工作日内受理，2个工作日内联系反映人，5个工作日内办结答复并反馈。
（二）建议类事项应在1个工作日内受理，3个工作日内办结答复并反馈。
（三）咨询、求助类事项应在1个工作日内受理，2个工作日内办结答复并反馈。
（四）内部员工反映事项应在1个工作日内受理，2个工作日内联系反映人，10个工作日内办理完毕并反馈。
第八条 反映人有留下电话号码要求回复的，承办部门（单位）应于受理之日起的2个工作日内联系告知反映人事项已受理，并将答复时限告知反映人。处理完毕后还应将处理情况以电话形式向反映人进行答复。
