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公交集团投诉处理制度

来源:厦门公交集团 发布时间:2022-03-31 14:51 浏览次数:110097次

第一条  为规范我司968828平台的运行管理,提高便民服务水平,认真妥善处理内外部客户诉求,制定本制度。

第二条  968828平台主要受理渠道包括:968828服务热线,市12345便民服务平台,市交通运输服务监督电话(12328),市政府网站,消费者投诉举报专线电话(12315),城市公共安全平台(110),群众来信、来访,省、市信访局转办件,网络舆情信息等。受理内外部群众提出的咨询、求助、表扬、投诉、建议。

第三条  968828平台受理范围主要有:城市公交运营服务质量、行车安全、公交线路班次规划、站点新增调整;道路运输、汽车后服务、交通置业等各板块服务质量;企业员工反映问题。

第四条 968828服务热线受理时间为周一至周日每天6:00-23:00,节假日照常上班。

第五条  以下事项予以受理:

(一)咨询类:包括对常规公交以及快速公交线路、班次方面的咨询,长途班次咨询等;

(二)求助类:在常规公交或快速公交车辆上遗失物品或其他需要帮助的问题等;

(三)表扬类:对驾驶员、站点工作人员、热线接线员等工作人员的表扬;

(四)建议类:包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的建议或意见;

(五)投诉类:包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的诉求;

(六)内部员工反映:集团员工来电反映的各类问题。

第六条  以下事项不予受理:

(一)涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的;

(二)已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的;

(三)承办部门(单位)已经受理并正在办理的;

(四)诉求事项已依法依规办结的,反映人没有提出新的事实和理由,仍以同一事实和理由提出诉求的;

(五)非我司业务范围内的;

(六)本集团员工在非工作时间发生的与工作无关的事件;

(七)其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

对于不予受理的诉求事项,968828平台应做好解释和引导工作。

第七条  办理反馈时限:

(一)投诉类事项应在1个工作日内受理,2个工作日内联系反映人,5个工作日内办结答复并反馈。

(二)建议类事项应在1个工作日内受理,3个工作日内办结答复并反馈。

(三)咨询、求助类事项应在1个工作日内受理,2个工作日内办结答复并反馈。

(四)内部员工反映事项应在1个工作日内受理,2个工作日内联系反映人,10个工作日内办理完毕并反馈。

第八条  反映人有留下电话号码要求回复的,承办部门(单位)应于受理之日起的2个工作日内联系告知反映人事项已受理,并将答复时限告知反映人。处理完毕后还应将处理情况以电话形式向反映人进行答复。


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